10 consejos para tratar a clientes enojados
Seguro muchas veces has estado en una situación incomoda en
la que alguno de tus clientes te está haciendo perder el control o se encuentra
muy enojado por alguna molestia con el servicio que se le ofreció. No te
preocupes, lo mejor es guardar la calma y tratar de tranquilizarlo a él también
para que salga satisfecho de tu negocio. A continuación, te damos algunos
consejos para que ese momento transcurra de la mejor manera.
1. Mantén la calma
Cuando una persona no está en calma en sus interacciones con
los demás, puede hacer que sea casi imposible atravesar satisfactoriamente una
situación con un cliente enojado. Una cosa que debemos recordar es que tener la
cabeza tranquila nos hace más aptas/os para encontrar soluciones y alternativas
a los reclamos de los clientes.
2. Aprende a escuchar
Resulta significativo que los seres humanos tengamos dos
oídos y sólo una boca, ¿no crees? La gente debería centrarse más en desarrollar
la capacidad de escuchar que en la de hablar.
Tener buenas habilidades de escucha hace que los clientes se
sienten más comprendidos. Una gran manera de reducir los conflictos con el
cliente es permitir que este exprese sus preocupaciones.
3. Aprende a
disculparte
Una disculpa puede recorrer un largo camino. Por eso es
importante que cuando pasa algo no deseado con un cliente estés dispuesto a
pedir disculpas. Muchas veces, los clientes buscan recibir tus disculpas,
incluso cuando no corresponde. Sin embargo, disculparse es siempre importante
cuando se trata de tranquilizar a un cliente molesto.
4. Muestra empatía
Muestra solidaridad con los clientes ya que nunca sabes por
lo que están pasando en ese momento. Algunas personas sufren por una
experiencia en su vida, una enfermedad o por la pérdida de un ser querido. Tal
vez un cliente acaba de recibir una mala noticia sobre su salud, o la de un
familiar o simplemente se encuentra dolorido/a.
5. No tomes las cosas
de forma personal
Al tratar de interiorizarte sobre lo que causa la
insatisfacción de un cliente, a menudo puedes llegar a sentir como si
estuvieras siendo atacada personalmente. Es de vital importancia que recuerdes
que eres la cara y la voz de la empresa y los clientes te ven como si tomaras
todas las decisiones que resuelvan sus preocupaciones. Siempre ten en cuenta
que simplemente no sabes por lo que el cliente está pasando, así que utiliza la
compasión y simpatía al tratar con clientes enojados.
6. Proporciona
alternativas
Si bien los clientes no estarán satisfechos con todas las
alternativas que les presentes, siempre es importante proporcionar al menos
una.
A veces parece casi imposible ofrecer una alternativa pues
no hay ninguna a la vista. En tales situaciones, ofrece una alternativa al
afirmar “Estaríamos muy contentos de ayudarlo cuando usted …” llena los
espacios en blanco. Esto no es una ciencia exacta, pero siempre hay opciones
para ofrecer a los clientes.
7. Valora su tiempo
Parte del respeto mutuo consiste en valorar el tiempo
del cliente. Si tu tiempo te parece tan valioso ¿Por qué no lo sería el del
cliente? No lo dejes esperando en el teléfono o le des vuelta para ofrecerle
una solución.
8. Abre nuevas vías
de comunicación
Además del teléfono no puede ser que la única forma que
tenga el cliente de presentar una queja sea ir personalmente a la empresa y
ponerse a llenar formularios. Las redes sociales te pueden ser de mucha ayuda
en este caso.
9. Evalúa al cliente
Además del calmar al cliente manteniendo la compostura, lo
que debemos evaluar es si ese cliente es un buen cliente para nuestro
negocio. Pues si se trata de un cliente que nada le viene bien, que siempre se
queja (sin motivo), que te consume recursos que podrías dedicar a otros
clientes, lo más sensato es dejarlo ir en buenas relaciones.
10. Dale seguimiento
Una vez que resolviste el problema, espera unos días y contacta
con el cliente. ¿Se resolvió el problema? ¿Está satisfecho con la solución?
¿Qué más podrías hacer por el/ella?
Todo lo anterior se resume en tres puntos que no debes
olvidar: mantén la calma, escucha y da soluciones.
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